Estrategias para mejorar la satisfacción del cliente

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La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados e importantes para cualquier mercadólogo que esté pensando en realizar marketing de servicios. A ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo, sobretodo cuando en ambos es explícita la variable expectativas. La calidad del servicio puede definirse como el resultado de la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor. Es decir si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto, a sabiendas que puede verse modificado en nuevas transacciones por las futuras experiencias del consumidor. Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores u otros allegados. Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas. Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepción de calidad, esta se pone a prueba con la prestación del servicio, dando como resultado experiencia satisfactoria o no. La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la comparación de las recompensas percepción de la calidad del servicio, percepción de los tangibles en el servicio, etc. Sueles visitar ese restaurante por su calidad en el servicio y la satisfacción que ello conlleva.

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